فراگير شدن اينترنت پر سرعت و دسترسي آسان به سايت هاي گردشگري و نرم افزار هاي آژانـس مـسافرتي، تجهيز شدن آژانس هاي مسافرتي به سيستم هاي به روز اعم از وب سايت هاي گردشگري پويا، سـيستم هاي رزرواسـيـون آنلاين، وب سرويس هاي گردشگري و نرم افزار مديريت آژانس را بيش از پيش به امري حيـاتي تبديل كرده است. اين پديده به سرعت در كشور ايران نيز در حال وقوع است و جهش عظيمي در 1 الي 2 سال اخير در زمينه سيستم هاي گردشگري در اين كشور ديده مي شود.

اغلب متخصصين، مديران و فعالان حاضر در صنعت گردشگري، انتشار سريع و گسترده خدمات آنلاين مسافرتي و سايت هاي آژانس هاي هواپيمايي را انقلابي ديجيتال در حيطه كاري خود مي دانند، پديده اي كه بطور كل، روند ها و فرمول هاي كسب و كار در عرصه خدمات مسافرتي را دگرگون كرد. شايد در كمتر از يك دهه گذشته اغلب افراد براي برنامه ريزي، درخواست و رزرو برنامه هاي سفر خود راهي جز حضور در محل آژانس هاي هواپيمايي نداشتند و بسياري از خدمات آنها مانند رزرو هتل گاهي چند ساعت الي چند روز براي قطعي شدن زمان مي برد. اما امروزه ديگر از اين خبر ها نيست و مردم به راحتي و از طريق وبسايت آژانس معتمد خود و سيستم هاي رزرواسيون آنلاين هتل و پرواز آنها، در كمتر از چند دقيقه تمام خدمات مسافرتي خود را مشاهده و رزرو قطعي مي نمايند. البته اين تحول مي تواند آثار جبران نشدني براي دفاتر گردشگري كه از اين فناوري هاي عقب بمانند داشته باشد و به شدت مي تواند در سال هاي آتي از فروش و ميزان مشتريان خود بكاهد.

خدمات گردشگري و فعاليت هاي مرتبط به آنها در دفاتر گردشگري به صورت عمده به دسته هاي ذيل تقسيم مي شود كه برخي از مسائل آنها را بررسي و تاثير فناوري اطلاعات در هر كدام از آنها را ذكر مي كنيم :

قدم اول در ارائه خدمات سفر تعيين نياز هاي عموم مردم و طراحي بسته هاي سفر متناسب با نياز هاي آنها است. فناوري با حضور در سيستم نظر سنجي، فرم هاي دريافت اطلاعات، سيستم هاي ارتباط با مشتري ( CRM ) و... به آژانس ها در ثبت علايق مسافران، تخمين نياز هاي آنها و محاسبه تقاضاي بازار كمك مي كند. بدون بهره گيري از روش ها و ابزار هاي اندازه گيري تقاضا، بسته هاي سفر آژانس ها و مقاصد انتخابي آنها، انطباقي با نياز بازار و شايد از آن مهمتر، نياز مشتريان و مسافران سابق خود نداشته باشد.

بهره گيري از خدمات با كيفيت، قابل اطمينان و در عين حال با هزينه مناسب همواره هدف يك مسافر است. دفاتر گردشگري براي تامين اين خواسته ها، نياز به دريافت خدمات با اين ويژگي ها از سوي كارگزاران خدمات گردشگري اعم از هتل ها، شركت هاي هواپيمايي، ارائه دهندگان خدمات حمل و نقل و شركت هاي مسافرتي محلي را دارند. قدم اول در دريافت خدمات خوب از كارگزاران، ارائه درخواست هاي دقيق، منظم و با در نظر گرفتن شرايط مادي، جسمي و روحي مسافر است. براي ايجاد درخواست هاي دقيق، يكدست و با اتلاف كمترين زمان، آژانس ها مي توانند از سيستم هاي مديريت دفاتر گردشگري ( سيستم مديريت آژانس ) كه مجهز به گزارش ساز و فرم ساز هاي يكپارچه باشند، استفاده نمايند تا پس از ثبت قرارداد هاي سفر، به صورت خودكار تمامي درخواست هاي مورد نياز را يكجا و دقيق در اختيار آژانس قرار دهد. حال اگر اين سيستم خود متصل به پرونده مسافران و سوابق سفر آنها باشد، آژانس به راحتي مي تواند نكات و نياز هاي اختصاصي مسافران يك قرارداد را در درخواست هاي خود در نظر بگيرند. بديهي است دور ماندن از اين فرايند باعث ارائه خدمات بدون در نظر گرفتن خواسته هاي بازار و مسافران است.

كانتر هاي فروش در آژانس ها، نقطه اي بسيار حساس در ارائه خدمات گردشگري به مسافران است. ارائه خدمات آگاهانه، دقيق و در زماني مناسب مي تواند يك فروش خوب و يك مسافران وفادار را به همراه داشته باشد و البته بالعكس آن، مي تواند تمامي زحمات صورت گرفته در واحد هاي تبليغات، تامين خدمات و مديريت را بطور كل از بين ببرد. پيش نياز يك فروش كامل در دسترس بودن اطلاعات بصورت ساده و يكپارچه براي كانتر هاي فروش است بطوريكه آنها بتوانند به راحتي اطلاعات مربوط به بسته هاي سفر، پرونده مسافران، اطلاعات مقاصد، نكات واحد عمليـات و ابزار جامع انعقاد يك قرارداد را مشاهده نمايند. آژانس هاي گردشگري براي تامين اين نياز هاي ضروري امروزه از سيستم هاي مديريت دفاتر گردشگري مجهز به ماژول هايي مانند پايگاه پرونده مسافران، سيستم فروش تور، سيستم ارتباط با مشتري ( CRM ) و... استفاده مي نمايند. دفاتر گردشگري كه هنوز بر پايه روش هاي سنتي ثبت قرارداد استفاده مي نمايند شايد بتوانند كار خود را به خوبي انجام دهند اما عنصر مهم جديدي بنام غافل گيري مشتري با خدماتي شخصي، يكپارچه و شناخت نياز مسافر بهتر از خودش ( برگرفته از مقاله The Next Evolution of Personalization: Know Your Guests Better Than They Know Themselves، از وبسايت SabreHospitality.com )، را از دست مي دهند.

در صنعت گردشگري بر خلاف بسياري از كسب و كار هاي ديگر، بخش عمده اي از كار پس از فروش آغاز مي شود و فعاليت هايي مانند گرفتن وقت هاي سفارت، رزرو هتل، پرواز و ساير خدمات سفر، ارائه اطلاعات به كارگزاران سفر، هماهنگي تور ليدر ها و... پس از انعقاد يك قرارداد، تازه شروع مي شوند و مراحلي بسيار حساسند كه نقص در هر كدام مي تواند منجر به اختلال در كل فعاليت ها و قرارداد شود. سيستم هاي مديريت و فروش آژانس هواپيمايي شامل بخش هاي يكپارچه مانند مديريت بخش ويزا، صدور فرم هاي ويزا، مديريت فرايند ها، فرم ساز و ... در آژانس ها به منظور هدايت صحيح مسير تكميل يك قرارداد و تامين خدمات آن، امروزه مورد نياز است.

فرايند هاي امور مالي در آژانس هاي هواپيمايي سبك و شيوه نگهداري و كنترل ويژه خودشان را دارند. اين تفاوت علل زيادي دارد كه چند ارزي بودن خدمات، تنوع كارگزاران خدمات گردشگري، نوسانات و حواله ارز و گستردگي خدمات، برخي از اين علت ها مي باشد به نحوه اي كه حتي كارشناسان حسابداري يك آژانس بايستي به صورت تخصصي با فرايند هاي مالي سفر كاملا آشنا باشند و يك حسابدار عمومي شايد نتواند به خوبي عهده دار وظايف نگهداري امور مالي يك دفتر مسافرتي شود. از اين رو اهميت گزارشات دقيق و لحظه اي مالي در آژانس هاي هواپيمايي اهميت بالايي دارد و استفاده از فناوري هاي نوين به يك ضرورت در اين بخش تبديل شده است. همانطوركه اشاره شد امكان توليد و دريافت انواع گزارشات مالي اهميت فوق العاده اي دارد و اگر بتوان از سيستم هاي مديريت آژانس استفاده نمود كه با بهره گيري از گزارش ساز هاي تخصصي و يكپارچه، امكان توليد جداول مالي مرتبط را در لحظه بدهند، امور مالي مي تواند كنترل و نظارت جامع بر كليه امور مالي از جمله صندوق، دريافت هاي مالي تور ها، حساب هاي همكاران و كارگزاران، نظارت بر فروش آنلاين و... را داشته باشند.

مديريت، نظارت، كنترل و سپس بهبود از ضرورت هاي هر كسب و كار مي باشد. اين موضوع در دفاتر گردشگري هم مستثني نيست و با توجه به پراكندگي و گستردگي فعاليت ها و خدمات آژانس هاي مسافرتي، اين وظايف بسيار حساس هستند و لازم است دقيق باشند. مديران آژانس هاي موفق نياز دارند بر تمامي بخش هاي اشاره شده در اين مقاله اشراف داشته باشند و بتوانند در هر لحظه از نحوه كار آنها مطلع شوند. اين كار بدون حضور فناوري هاي كاربردي در هر بخش امري بسيار دشوار و پيچيده است و درصد خطا را نيز به صورت چشمگير افزايش مي دهد. مديران با اتكا به سيستم مديريت فروش آژانس و ابزار هاي يكپارچه موجود در آنها بايد بتوانند در هر لحظه به گزارش هاي كاربردي و مفيد دسترسي داشته باشند، از مكاتبات كاركنان خود با خبر و يا از مراحل پيشرفت هر قرارداد مطلع شوند. برخي از اين ابزار هاي رايج عبارتند از : سستم مديريت فرايند ها ( با بهره گيري از فناوري باركد )، داشبورد هاي مديريتي، گزارش ساز هاي لحظه اي و اتوماسيون اداري ويژه دفاتر مسافرتي و...

انتظارات مسافران فرق كرده و اين بر هيچ كسي پوشيده نيست. ارائه دادن خدمات 24 ساعته و در 7 روز هفته ديگر يك شعار نيست، يك الزام است و دفاتر گردشگري با طراحي سايت آژانس خود به صورت تخصصي، جامع و با بهره گيري از انواع وب سرويس هاي رزرو هتل و پرواز ( فناوري توليد سيستم هاي رزرواسيون آنلاين ) و ساير خدمات گردشگري، بايستي پاسخگوي خواسته هاي امروز و آتي باشند.

رقابت ها نيز به فضا هاي آنلاين كشيده شده است و عدم استفاده از بازاريابي هاي آنلاين ( ديجيتال ماركتينگ ) ويژه آژانس هاي مسافرتي، بهينه سازي سئو سايت گردشگري، تبليغات در شبكه هاي اجتماعي و در نهايت افزايش رنك و رتبه در موتور هاي جستجو، در خطر گم شدن در ميان هزاران سايت گردشگري و وب سايت هاي رزرواسيون آنلاين هستيد.